银行网点服务脱胎换骨,迈向智能

作者:匿名时间:2019-11-01 11:20:29

从铁栅算盘书到5g技术的应用

《新快报》记者黄艾迪是驻乔麦记者,他报道了铁栅栏、紧闭的门、小窗户、长队、算盘书以及排队做生意的情况。这是20世纪80年代和90年代许多人对银行网点的印象。科技智能、便捷、高效、服务周到、宽敞舒适...在过去几十年里,银行网点经历了从内部到外部的彻底变革。金融服务已经成为普通人日常生活不可分割的一部分。我们可以从网络服务的变化中看到金融服务的变化。

中国银行成立于1912年2月,是中国经营时间最长的银行,见证了这一过程的变化。

昨天在银行

90年代以前:以手工操作为主,业务单一集中。

当时,普通人在银行的业务主要是储蓄存款,这是他们生活中不可或缺的一部分。收款、付款和记账都是由出纳员手工完成的。甚至成千上万张钞票都需要手工清点和捆扎。据中国广东银行运营中心的张经理介绍,在手工记账时代,要求两名柜员对存款进行复核和核对。手指在钞票和算盘上飞舞并伴有抓挠是当时柜台上最常见的情况。计数和利息计算都是手工输入的。当时,活期存款每半年结算一次,所以6月30日的半年结算和12月31日的年终结算是网络上最繁忙的日子。

“当时都是手工操作,不像现在这样方便,”中国银行广州大路支行谭经理在面对新员工时分享道。谭经理是一名在银行工作多年的老员工。他对银行服务模式的变化有着深刻的理解:“前柜员负责银行的大部分业务,流程多,耗时长。所有业务处理和记录必须手工完成。手动记账、手动计息、手动资金转账、手动签发票据、手动交付票据和手动绑定传票……”

虽然在改革开放之初,手工操作是所有银行机构的主要工作方式,但位于前列的广东为金融创新培育了肥沃的土壤。在广东的中国银行引领潮流之前,它敏锐地意识到了行业的发展趋势,并检验了电子货币和金融的前沿。1985年,中国银行珠海分行发行了中国第一张信用卡——“中国银行卡”(bank of China card),将先进的“电子货币”雏形引入中国,开创了银行卡产业的先河,改变了中国人沿袭了数千年的传统支付方式。

1987年,中国银行珠海分行通过引进每天开放10小时的自动取款机,进一步扩大了信用卡服务渠道。这是中国第一台自动取款机。虽然自动取款机不如现在的自动取款机受欢迎,功能也不尽相同,但它的出现给普通人的生活带来了一种方便、快捷、安全、可靠的新的金融服务模式。当时,很多人在第一次使用机器时都很担心,不知道机器是否会违约,所以他们经常把机器打印出来的账单都保留下来。随着机器的逐渐普及和使用频率的提高,人们逐渐放下了他们的“警报”,把它改成了一个更友好的名字——自动取款机。

进入20世纪90年代:算盘成为键盘,电子办公成为流行

随着科学技术的日益发展,电子办公逐渐普及,纸质存单被取代,算盘不再是办公的必备工具,电脑、计算器、点钞机、自动捆钞机等电子设备也逐渐成为银行柜台上的主角。

以票据交换为例,中国银行佛山分行营业部黄经理感慨道:“我1989年开始创业,今年才工作了30年。一路上我感觉很好。没有什么比票据交换所业务的变化更深刻了。早期的人民银行交易中心是专门银行处理客户资金收付的地方。每个分行都有一个专门的清算员,他携带我们的清算清单和支票,每天骑自行车和摩托车两次,按时到人民银行票务中心,然后将其他银行的票据带回我们进行后续处理。“这种经历深深铭刻在老员工的记忆中。

此后,票据交换业务经历了分支机构的集中处理模式,图像通过计算机传输,由人民银行清算系统自动清算,完全实现了无纸化,大大提高了工作效率,减轻了员工的工作量,极大地解放了员工。

今天在银行

点布局:更平滑的空间

经过多年的发展,银行网点的结构及其内外形象也在不断变化和更新。21世纪初,网络建设模式以封闭式高端商务柜为主,提供传统柜台服务。2007年,为了适应业务流程,实现客户的有效分配,改善客户服务体验,提出了模块化布局的概念。

服务体验的改善首先反映在队列中。中国银行广东分行已在其网点使用排队和呼叫系统。大厅里的秩序已经被自动优化了。顾客的排队已经从“站着”变成了“坐着”。他们不再需要“身体上”站成一排,可以在呼叫机器上接电话,坐在等候的椅子上等待电话。

中国银行广东分行采用“漏斗”型最佳大厅分流线,形成一个新的大厅布局,具有人机交流区和人机交流区,封闭柜台退到客户线末端。通过有效和共享使用网络空间,促进了公共和私营企业共享空间、谈判和等待、日常使用和营销活动的概念。

设备建设:自助和智能化成为常态

随着机械设备的不断变化,移动互联网、云计算、大数据和人工智能等新技术深刻推动了金融产品和服务的创新和发展,一个新的金融时代已经到来。

据了解,广东中行将于2017年实现其下属网点智能柜台的全面覆盖,并将于2019年推出现金版智能柜台。本行智能设备将逐步从单一项目向项目组、从系统向平台、从解决单点问题向构建智能服务系统转变,将最基本、处理最频繁、占用最多的业务转移,优先解决矛盾大、问题紧迫、需求强、见效快的业务场景。如今,智能设备已经成为银行处理业务的主要渠道。

进入中国银行广东分行2016年建成的第一家智能旗舰店,我们感受到了智能大厅管理系统的有效运用为该旗舰店大厅服务流程改革注入的强大动力。大堂工作人员会以客房服务的方式跟踪到达商店的顾客。客户服务专家将在从进店、办理业务到离开银行的每一个环节逐一提供指导和帮助,使客户更愿意使用数字设备、网上银行和移动应用服务,提高智能服务的利用率,达到方便和减少等待时间的初衷。同时,旗舰店配有开放式书吧、茶艺室等主题空间,让客户经理与客户在互动领域进行深入沟通,了解客户需求,提供一对一的专业服务。

服务渠道:多元化与拓展新趋势

如今,银行网点遍布全国,atm普遍实现24小时服务,金融服务无处不在。近年来,广东中行进一步拓展网点服务半径,着力打造以旗舰网点为龙头、优质网点为支撑、专业网点为特色、灯光网点为补充的差异化发展模式,积极推进网点专业化转型。

2018年,中国银行广东分行积极实施国家普惠金融战略,建成19个普惠金融县网点,为当地居民服务,支持当地经济。据了解,截至2019年8月,广东中行已在全省建立了1000多个网点,县域覆盖率超过87%。例如,在广东省唯一的海岛县南澳县,中国银行广东分行设立南澳支行,填补了县域空白,极大地方便了海岛居民的金融服务需求。

移动柜台是扩大金融服务覆盖面的另一个有力措施。中国银行广东分行于2018年推出移动银行“柜台”。该计数器具有体积小、工艺简单、携带方便、速度快的特点。它为银行提供了足够的便利来提供高频率的需求场景,如上门服务和外部营销。它进一步开放柜台内外、大厅内外以及网上和网下,大大提高了银行服务的广度和深度。

此外,银行正在利用技术进一步推动在线和移动金融服务。手机银行逐渐成为现代人处理银行业务的新渠道。2009年,中国银行首次推出手机银行业务。经过10年的迭代更新,中行以用户为中心,数据为核心。今年6月,中行推出全新智能、全场景、个性化手机银行,提供200多项综合金融服务和80多种生活支付项目,实现手机银行“千人千面”的个性化服务。

人文关怀:全方位服务温暖你的心

近年来,银行不断推出各种“贴心服务”,以加强基于客户的人文关怀。据悉,广东中行继续将人文服务融入日常工作。它有完善的设施,如母婴室,温暖的角落,方便盒,服务柜,伞架和其他便利服务。它特别关注老年人、弱者、病人和残疾人等特殊群体,并提供无障碍通道、轮椅和其他设施,耐心地为特殊客户服务。

过去开车进入网络处理业务是不可想象的。在中国银行汕头绵城支行,客户李某享受了“开车”进大厅的“特殊”照顾。李某因为双腿不便,不得不骑轻便摩托车。为了方便顾客,每当大堂经理和其他人看到他出现在门口时,他们会迅速开门,方便顾客直接“驾车”通过无障碍通道进入。在处理业务时,工作人员经常帮助他填写表格,拿东西,做好业务解释。处理完业务后,工作人员会把他安全地送走。自李在2015年首次加入该网络以来,这种服务没有改变。

银行的明天

网点作为银行联系客户的一线渠道,在科学技术的指导下,正在演变为全新的服务形式。

今年5月31日,中国银行推出银行业首个深度融合5g元素和生活场景的智能网络。引入无人自助智能服务,充分利用生物识别、图像识别、大数据、人工智能、语义分析、ar、vr和过程自动化等前沿技术,实现智能识别、智能交易和智能营销。没有工作人员的帮助,客户可以借助面部识别技术处理没有卡、执照和感官的业务。在今年的黄金交易会上,中国银行广东分行展示了5g技术在银行服务中的应用。借助5g技术和与海外专家的实时联系,中国银行广东分行向与会嘉宾详细介绍了湾区服务和特色产品,充分展示了中国银行的专业服务实力。

未来,金融科技的发展将依赖5g技术的大规模应用,重点是银行网络技术与人类体验、品牌与个性特征、线上与线下场景、金融与非金融生态的结合。通过聚焦智能化、便捷化、数字化、生活化的金融服务,改变传统网点的服务形式,弱化交易处理的属性,探索新时代网点的优势和价值,使网点服务更加温度敏感、便捷。

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